头部大品牌都在做这个动作，经销商要不要跟上节奏？-聚展

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近两年来，建陶行业越来越多的头部品牌开始着力耕耘“交付服务”领域。

简一推出了成品交付OK服务，欧神诺推出了A＋空间交付，诺贝尔推出了诺先生成品交付，马可波罗推出了全屋快装集成系统，蒙娜丽莎推出了微笑铺贴·尊享交付，东鹏推出了鹏住铺贴，新明珠推出了明珠科筑，顺辉推出了顺辉包铺贴，鹰牌推出了鹰牌改造家，金意陶推出了心服务·一站式交付......

对于这种现象，行业人士各执一词。有人认为是因为行业集中度在持续提升，头部品牌想通过降维打击，“卷”死缺乏服务能力的品牌；也有人认为是因为市场竞争越来越残酷，头部品牌想寻求差异化的竞争优势，以确保自身的生存发展空间。

其实无论是基于哪种目的，头部品牌们近乎一致的战略动向都说明一个事实，那就是建陶行业的“服务暗战”已经升级，“交付之争”正式打响。面对这样的趋势，瓷砖经销商们是不是应该跟上这波节奏？

交付服务

为何逐渐成为标配

先说“交付服务”为何越来越受重视，甚至逐渐成为头部品牌的标配。

随着消费主流群体发生变化，90后、00后的家装消费理念从原来的省钱变为现在的省事，同时他们对瓷砖产品的需求已经不满足于基本的使用功能，而是更加关注整体空间的呈现效果。也就是说，“懒人式”、“躺平式”的装修趋势，催生了“一次性搞定”的瓷砖消费需求。

其次，岩板产品的爆红也是“交付服务”兴起的导火索。一开始，大规格的岩板销售带来了运输、搬运、铺贴、加工等一系列冗长且繁杂的落地施工环节，同时又面临缺少辅料、施工技术、交付标准等问题，让很多经销商和消费者“有苦难言”，迫切渴望一套成熟的“交付服务”系统。

针对这种趋势，包清贴创始人姚水平曾作出分析，“成品交付只是一个过程，它的终点是一种服务营销。”他认为，瓷砖的终端门店最重要的两大职能是销售和服务，而大部分经销商将90%的精力用在了销售上，仅仅将10%精力放在服务上，还是逼不得已而为之，未来这种局面势必会被扭转。

交付服务

对瓷砖经销商之利

将更多的精力用于“交付服务”，这对经销商来说有什么好处呢？

金意陶产业研究院运营发展中心副部长徐利东在解读金意陶一站式交付时表示，对于经销商来说，做好“交付服务”有利于促进销售、提升店效、做大单值、提升客户满意度、提升推荐率和复购率，甚至构建门店的核心竞争优势。

首先，装修本来就是一个极具不确定性的事情，瓷砖的应用效果如果有交付作为保障，无异于是给足消费者们安全感，自然也就起到促进销售、提升店效的作用。

其次，随着瓷砖销售的利润越来越低，经销商单纯靠卖材料已经很难提升单值，提供“交付服务”成为了提升服务价值的重要手段。包工又包料，单值自然也就做大了。

最后，对于瓷砖这种销售链条长、交付施工环节复杂的产品来说，想要让客户满意、复购甚至是转介绍，绝对脱离不开“交付”环节。否则任凭你的瓷砖质量再好，也容易毁于一个不靠谱的泥水工。

交付服务

对瓷砖经销商之弊

实际上，“交付服务”是一把双刃剑，它对经销商来说有利也有弊。

例如前文提到的客户满意度层面。不可否认，把“交付服务”给做好了，客户可能会成为经销商的朋友；一旦“交付服务”搞砸了，客户绝对会变成经销商的仇人。注意，一边是“可能”，另一边却是“绝对”。

曾有经销商对此提出质疑，“涉及施工，总是很难做到难尽善尽美，一旦出现丁点问题，就会面临没完没了的客诉，谁会愿意冒这样的风险？”如果只是卖瓷砖，出现问题还能和施工方踢踢皮球，如果又卖瓷砖又做施工，有什么问题就都得自己担着。

除了风险问题，“交付服务”还面临着现实的利益问题。姚水平直言，解决“最后一公里”并不难，难的是让交付成为经销商的标配，让经销商从中实现收益。毕竟服务是需要成本的，没有利润的支撑，就无法保证服务的品质。

哪怕是坚持“利他”思维的经销商，也都清楚“做生意并非做慈善”的道理。假设“交付服务”对消费者来说有千般好万般好，对经销商来说却是劳心费力、没利润且还有风险，其推广将难如登天。

交付服务

推广普及的拦路石

前文说到的双面性，是“交付服务”推广的一大难点。除此之外，“交付服务”的普及还面临着不少拦路石。

目前，建陶行业绝大多数的交付服务还停留在理论阶段，不仅缺乏标准化作业流程，是缺少实际操作的管理流程，个别品牌“交付”板块的负责人换了又换，还是没能真正帮客户解决问题。佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹认为，售后本就是瓷砖最薄弱的环节，落地交付仍然是瓷砖品牌面临的最大考验，一不小心就容易变成“喊口号”。

如果说系统未成熟是问题之一，那么时机未成熟就是问题之二。众所周知，建陶行业售后服务的每一次迭代和进化，都来源于市场的倒逼。在日子还过得去的时候，所有人都希望服务可以轻松一点；只有真正到了生死存亡的关口，经销商才会主动或被迫作出改变。

“交付服务”的推广和普及，是需要厂家和经销商“双向奔赴”才能完成的事情。就算厂家迈出了九十九步，完善了整个服务系统，而经销商还没到逼不得已的时间节点，仍然站在原地不动，一切努力也将失去意义。

如何让经销商主动迈出这一步，或许正是各大品牌目前最为头疼的问题。

往期回顾

有陶企薪酬支出减少40%，裁了多少人？头部品牌750×1500大板降价至99元/片，新一轮价格战将起？……

作者：洪晓纯

责任编辑：邹思进

图文校对：黎玉妍

图文排版：洪晓纯

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