315调查 | 家居行业，消费者维权难

      每年的国际顾客权益日，央视3·15晚会都会成为当天的重头戏，节目中对各种消费乱象的尖利曝光，让顾客遭到的不公平对待得以发泄，一起也使无良商家战战兢兢。曩昔3·15晚会揭穿的问题涉及各行各业的方方面面，但唯独家居职业消费问题鲜少被提及。而事实上，家居消费乱象繁杂，问题众多。

2019年3·15国际消费者权益日即将到来，据《消费被“坑”，如何维权？》调查结果可知，在家居消费乱象以及大众维权意识等问题上，我们还面临许多问题

一、家居行业成侵权重灾区，消费者苦不堪言！

据调查数据显示，家居行业是侵犯消费者权益的头号敌人，有17.2%的消费者表示曾经被家居行业侵害过利益，其数据超过餐饮、旅游和中介服务等其他行业，位居行业之首。

而在家居消费过程中，更有超过七成的消费者认为，其利益曾经被损害过。其中成品家具安装使用和地板铺贴问题最为严重，均占13.51%；紧跟其后的是卫浴安装使用和屋内硬装问题，均占13.18%；定制家具安装使用和瓷砖铺贴问题，均占12.84%；另外家电购买问题占11.15%，其他方面问题占9.8%。

而消费者遭遇的侵权问题，主要表现是售后服务不完善，商品存在质量问题以及商品与卖家描述不符三个方面，分别占总数的24.19%、22.74%、21.30%。由此可见，在家居消费过程中，消费者的利益在每一个环节都受到不同程度的损害。

二、家居行业陷阱不断，消费者更信任大品牌的背书能力

家居消费陷阱众多，为了避免踩雷，消费者需在消费过程中擦亮自己的眼睛，谨慎购物。据调查数据显示，有近七成消费者会在消费前了解商家的信誉情况，主要了解途径分别为：亲戚朋友推荐和官方网店信誉度对比。

但还有三成消费者表示不会在购买前对商家情况进行了解，这种做法无疑是给无良商家有可乘之机。

在线下调研中，不少受访者表示会选择亲戚朋友推荐的品牌和商家，这与线上调查的结果一致。值得注意的是，还有绝大部分受访者表示会比较信任知名度较高的“大品牌”。这可以理解为，品牌的知名度一定程度上决定了消费者对其的信任度，尽管“大品牌”遭投诉的案例也并不少见，但是在同等条件下，消费者还是更倾向于信任品牌的背书能力。

三、选择法律维权者不足一成，消费者：没考虑过维权！

在线上调查问卷“当自身权益受到损害时，是否会维权？”一题中有超75%的消费者表示会维护自己的合法权益，其中有42.44%的消费者会向商家寻求解决方案并索取赔偿。其次，向消费者组织投诉占比23.53%，向新闻媒体曝光位居第三占比13.45%。

值得关注的是，仅有不到一成的消费者会选择法律途径来维护自己的合法权益，由此可见，人们法律维权意识淡薄，尚未形成主流风尚。

在线下调研中，有不少受访者表示，权益受侵害后是否维权要视具体的金额而定，如果金额不大就感觉没有维权的必要。一位年过六旬的老人家甚至说道，没感觉自己有什么权益，也从没考虑过维权。

四、六成消费者维权失败，竟寄希望于商家自律！（本文内容版权归属聚展所有，未经同意，禁止转发）

在线上调查中出现一个可怕的数据，有超六成的消费者在维权后，合理要求并没有得到满足，而在维权后合法权益得到满足的四成消费者中，有30%的消费者认为是因为经营者的诚实可信才让自己最终维权成功！由此可以看出，当下大部分的消费者还是处于一个比较被动的状态下，大部分的消费者竟将不让自身合法权益受损的希望寄托于商家自律！

自消费者权益保护法建立以来,虽然我国消费者权益保护工作取得了很大进步，侵犯消费者权益的情况也有所减少。在本次调查中有22.94%的消费者认为消费者权益保护相关立法需要进一步完善、行政执法要加大力度；21.10%的消费者认为应该赋予消费维权工作者更高的地位；另外，还有部分消费者期望商家可以更加自律，群众也可以在参与维权时更加积极的维护自身权益，不放任任何商家的违法乱纪行为。

在线下调研中，不少受访者都分享了自己在家居消费过程中的“糟心事”。尽管已经尽力与商家协商，甚至向消费者权益保护协会投诉，但很多人都表示，事情最终都不了了之。来自珠海的张先生是“苹果装饰公司跑路事件”的受害者，他已经通过报警、信访、走司法程序等方式进行维权，但交付的十万元定金至今无从追索。他表示现在已经基本放弃维权。

家是每一个人温暖的港湾，拥有温馨舒适的家居环境是大家最美好的期许。而家居行业爆发的问题使得这个家庭的温暖大打折扣，成为消费者的痛点，希望商家能够反省自我，自律经营。执法人员加大执法力度，保障消费者权益，创造一个可信，可靠的家居消费环境。给予消费者满意的服务和愉悦的消费体验。