真情润心田，携手共向前！宁夏区局（公司）扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动-聚展

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悠悠黄河水，巍巍贺兰山。美丽富饶的塞上江南，遍布着宁夏烟草人真情服务零售户的辛勤足迹；一个个美观现代的卷烟柜台背后，写满朴素动人的故事；一项项主题明确成效显著的实践措施，见证着宁夏烟草人在“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动中的不懈努力。

“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开展以来，按照中国卷烟销售公司“理念认识再深化、行为规范再强化、服务质量再优化”三个维度10个方面具体要求，宁夏区局（公司）党组书记、局长、总经理宋俊提出“要牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持办实事、解难题，切实解决群众急难愁盼的具体问题，通过主题营销活动让零售户感受到新变化、得到新实惠”，组织全区烟草商业系统不断提高服务意识和规范意识，持续改进服务方法和工作作风，使客我关系更加紧密，让行业网建成果惠及更多零售户。

“20多年来，服务保障民生、规范经营秩序、客我共同发展始终贯穿行业网建工作。服务，是营销网建工作的‘灵魂’，客户服务是否规范，决定了网建工作的整体质量，直接影响营销体系的现代化水平”。在宁夏区局（公司）党组成员、副总经理虎治富看来，主题营销活动是一次“练兵”的良机，宁夏烟草商业要以更加饱满的精神状态、认真负责的工作态度，积极响应零售户诉求，打通卷烟销售“最后一公里”，健全完善工商零协同培育品牌机制，不断激发营销高质量发展新动能。

中卫市局（公司）客户经理指导农网零售户李占华使用终端机 /中卫市局（公司）供图

严格规范保发展

规范服务直接关系到广大零售户的切身利益，关系到零售户获得感、幸福感。不断增强零售户对宁夏烟草服务工作的满意度、依存度，保障其合法权益，是宁夏烟草义不容辞的职责。

从理念认识深化到行为规范强化，银川市局（公司）按照“整体性组织、阶梯式推进、专题化培训”安排推进主题营销活动，整理编制《卷烟营销相关法律法规条款手册》和法律法规百题题库，建立“每日一练”“每周一学”“每月一考”学考机制，邀请法律顾问围绕卷烟营销相关法律法规开展专题培训，结合行业内外典型案例进行剖析，有效帮助营销人员补齐法律知识短板。

石嘴山市局（公司）积极创新主题营销活动形式，与相邻兄弟单位内蒙古乌海市局（公司）联合开展服务规范“大讲堂”、岗位“大比武”、主题“大演讲”等活动。围绕遵纪守法、规范服务、终端建设、服务优化等主题，选手归纳梳理身边真实鲜活案例，高度还原客户拜访服务场景，既有警示教育，又有启发引导，活动现场气氛热烈，参与人员纷纷表示获益匪浅。

随着主题营销活动不断深入推进，自查自纠“回头看”、营销规范“再修订”、终端建设“严规范”等活动在宁夏烟草各单位陆续开展。营销人员规范意识、服务意识明显提升，以自我规范带动零售户守法经营的理念成为共识。

数智驱动促转型

随着信息技术的快速发展，客户经理的服务手段和零售户的经营需求日趋多元复杂。宁夏区局（公司）积极融入行业数字化转型大局，结合主题营销活动要求，明确数智驱动客户服务转型增效试点工作思路，在提升零售户服务和服务资源配置质效上迈出坚实步伐。

中卫市局（公司）借助行业一体化平台省级营销子系统，利用新技术、新工具，丰富服务场景，拓宽服务半径。通过构建“线上+线下”双重渠道、“差异化+专业化”个性服务、“任务推送+自主计划”工作机制、“团队式+个体式”配置，形成多维服务矩阵，实时高效解决零售户经营难题。

银川市局（公司）紧扣“服务质量再优化”主题，积极探索卷烟营销平台个性化功能开发应用，通过“档位+终端等级投放”，深化信用体系和终端建设成果应用，创新市场监管和卷烟投放新方式；通过“积分自选订购权”，探索实践“活动积分、交易积分”两类兑换方式，有效缓解供应不均衡、需求不匹配等长期制约网建工作的瓶颈问题；通过“一码通多员”，建立需求分析及快速响应机制，实现数据共享。

“新平台上线后，我们服务效率更高、服务质量更优、服务更接地气，零售户对货源供应满意度不断提升，经营卷烟的信心和底气也更足了。”银川市局（公司）客户经理张懿如深有体会。

终端升级有实效

“以前我也想拓宽经营，但是又怕没销路。几个月前，我的客户经理来我店里驻店体验，对我的经营情况有了更加深入的了解。在他的指导下，我选择成为银川烟草的加盟终端，不仅升级改造了店面，还接受了多次‘业务培训’。现在烟酒茶销路都不错，每月进账比以前多了好几千元。”谈到近几个月来的经营变化，银川市西夏区十里铺村零售户马强的喜悦之情溢于言表。

马强的成功并非个例，加盟终端促转型已成为银川市许多零售户的共同选择。为拓宽零售户增收渠道、增强防风险能力，银川市局（公司）结合西北地区经济社会发展实际，采取“店中店”形式建设合作终端，帮助零售户引入区域优势连锁商业企业、国有企业的经营商品，实现数据互通、资源共享、优势互补、品牌共育。

引入其他业务后，原本功能单一的零售店升级为区域内便民服务综合体，但业务种类的增长也使零售户需要更加细致全面的经营指导。为此，在主题营销活动中，宁夏区局（公司）组织客户经理驻店实践，通过角色转化既锻炼了客户经理的专业素养，又有助于对零售户进行示范培训，引导其理清发展思路，提升培育品牌、吸引消费者的能力。

固原市零售户马勇勇原本性格含蓄内敛，在客户经理的鼓励指导下，他发现开口营销也不是难事。如今，小烟柜已成大展台，店里各类品规百花齐放、经营活动推陈出新，他本人也被推选为诚信互助小组组长。

“烟草公司不仅及时帮我们解决软硬件使用操作问题，还安排了多场次、多品牌的直播活动及线下‘小课堂’，指导我们拓展便民业务、开展消费积分等活动，最近店铺的盈利水平一直保持在15%以上，烟草公司功不可没。”提到客户经理驻店带来的帮助和变化，马勇勇赞不绝口。

服务农网促振兴

黄河宛如玉带，穿越宁夏平原。今昔对比，众多位于西北内陆的乡村已经发生了翻天覆地的变化。把深化农村卷烟营销网络建设融入乡村振兴工作，成为宁夏区局（公司）开展主题营销活动的有力抓手。

吴忠市局（公司）通过细化主题营销活动内容，聚焦农网服务短板弱项，建立分层分类客户服务体系，满足农村市场中低价位卷烟需求，面向农网中小客户提供无抵押小额低息贷款、建立“老弱病残”困难客户档案，并将农网建设融入创建全国易地搬迁移民致富示范区，构建“烟草+N”服务乡村振兴模式。

“烟草+职能部门”“烟草+邮政”“烟草+银行”“烟草+村委”，强强联合助力乡村生活更便捷、村民生活更富裕。吴忠市局（公司）以卷烟零售店为基点，建立具备收寄快递、普惠金融、通信服务、文明积分兑换等一点多能乡村便民服务综合体，并对有能力、有条件、有资源的卷烟零售户开展电商运营培训，突出地域特色吸引消费，取得了良好效果。

吴忠市局（公司）的各项举措，是宁夏区局（公司）自主题营销活动开展以来积极推动农网终端“旧貌换新颜”的缩影。依托农网示范街、示范户建设，运用先进管理理念、技术手段和优质服务赋能农网建设，如今宁夏农网终端软硬件得到全面改善提升；与此同时，宁夏区局（公司）持续加强结对帮扶工作力度，组织开展助农直播，助力农网零售户持续增收；广泛开展“支部联学”“结对共建”活动，大力支持国烟定点帮扶地区和宁烟定点帮扶村农产品采购。

“美丽乡村天地广阔、大有可为。我们将紧密结合主题营销活动任务要求，不断提升零售户满意度，用行动描绘生态农网、共建共享的美丽图景，努力把惠民生、暖民心、顺民意的事办实办好。”宁夏区局（公司）销售处副处长倪杨道出了宁夏烟草全体营销人员高标准高质量推进主题营销活动的心声。

春风化雨细无声，真情服务润心田。宁夏区局（公司）将继续以主题营销活动为契机，严格规范服务行为，持续提升服务水平，有效防范化解风险、夯实市场基础、增强渠道掌控、提升治理效能，为推动宁夏区局（公司）卷烟营销高质量发展、加快营销体系现代化建设提供坚强保障。

（通讯员：宁夏区局<公司> 张培）

来源：《中国烟草》2023年第23期

微信编辑：丘金龙

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